Guide du service Customer Care en e-commerce, valorisation du rôle de conseiller marque

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Un des fondements du développement d’un site d’e-commerce est le service client. Les consommateurs apprécient de plus en plus le soutien et l’aide reçues de la part des magasins en ligne. Community managers, conseillers, chatbots… les possibilités sont multiples, mais le défi sera de trouver la combinaison idéale qui permettra d’obtenir de bonnes évaluations de la part des clients, et de créer et maintenir une relation de confiance avec le public cible.

Le spécialiste en customer care est un profil très demandé par les marques et magasins online. Il s’agit de la personne chargée de répondre aux demandes et doutes de tous les utilisateurs, qu’ils soient déjà clients ou acheteurs potentiels. Ceci afin de leur donner le sentiment d’être guidés et les accompagner au moment critique de leur décision d’achat.

Cette idée d’accompagnement du consommateur s’est imposée dans d’autres aspects de la vente, comme on le constate avec les stratégies de pricing basées sur le customer journey. Cependant, il est nécessaire d’aller au-delà et proposer ce petit plus que l’on trouve naturellement dans les magasins physiques. Pour donner une impression positive au public potentiel, il faudra commencer par lui offrir toute votre attention. Le résultat du bouche-à-oreille à travers les réseaux sociaux se fera sentir sans tarder.

Comment, donc, favoriser l’activité du customer care dans votre e-commerce ?

  1. Omniprésence. Une bonne stratégie de customer care en e-commerce implique une implémentation dans tous les canaux qui permettent l’achat. C’est le seul moyen de donner une réponse adéquate aux besoins de l’utilisateur à tout moment.

  2. Chat en direct. Le service téléphonique traditionnel a laissé la place à la messagerie instantanée, les live chats. De cette façon, l’acheteur peut obtenir une réponse à tout moment et depuis n’importe quel endroit, quel que soit le dispositif qu’il utilise. Le tout sans difficulté et généralement sans attente. Contrairement à d’autres voies comme l’e-mail, le traitement immédiat des problèmes par un chat en direct favorise la décision d’achat de l’utilisateur.

  3. Soyez ‘joignable’. Les possibilités de service au client doivent être visibles, faciles d’accès voire dans certains cas, proactives. Maintenir les liens vers les formulaires de contact et les chats bien visibles est indispensable pour qu’ils ne soient pas négligés. De nombreux e-commerces donnent la possibilité d’ouvrir un chat directement depuis le bord de la page. On veillera dans ce cas à éviter la fermeture automatique de la fenêtre.

  4. Disponibilité 24h/24h. Les “heures de pointe” concernant les achats online évoluent au fur et à mesure de la consolidation de ce mode d’achat dans les habitudes des clients. Les fins de soirée et les heures nocturnes, ainsi que le milieu de journée, restent cependant les plages horaires principales. En quoi cela impacte-t-il votre customer care ? Le service doit être disponible à tout moment. Il est inutile de disposer d’une équipe performante et d’une stratégie bien pensée si la disponibilité n’est pas à la hauteur.

  5. Maintenez la relation au-delà de l’achat. Le customer care ne se limite pas à interagir avec le client pour lui donner une réponse à un problème, à la façon d’un service technique. En effet, il inclue le suivi après la vente. Le produit a-t-il donné satisfaction ? Correspond-il aux attentes ? Comment l’expérience d’achat a-elle été évaluée ? Le client pense-t-il renouveler son achat ? Va-t-on lui accorder un bonus lors de son prochain achat s’il participe aux enquêtes qualité ?

La stratégie de customer care d’un e-commerce doit refléter son professionnalisme et sa personnalité. D’où l’intérêt de disposer d’un manuel d’identité corporative qui indique les lignes directrices concernant la relation entre le client et les conseillers. Il est de plus indispensable de définir le traitement des informations fournies par le client, afin qu’il soit possible d’en tirer des conclusions et d’optimiser les échanges au point de contact.

Le défi pour un e-commerce sera de réussir à compter sur une base de clients satisfaits, qui parleront de vous et deviendront vos « ambassadeurs ». Ce sont ces clients-là qui pourront vous attirer des ventes supplémentaires.


Angela de la Vieja
Content Manager
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