Comment diminuer les retours d’articles

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Les retours d'articles sont l'une des problèmes les plus importants auxquels le commerce électronique est confronté. Au-delà de l'obligation de rendre l'argent, le problème des retours implique des coûts supplémentaires pour le commerçant et il arrive aussi que l'article ne puisse pas être revendu.

Il est notoire que les frais de livraison sont un facteur décisif au moment de l’achat d’un produit. De nos jours, les clients attendent des magasins en ligne, non seulement de bénéficier d’envois gratuits, mais en plus de ne pas avoir à payer les frais d’un retour éventuel.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un acheteur décide de retourner un article, dont certaines nous aideront à améliorer quelques domaines de notre activité. C'est pourquoi une mesure aussi simple que l'envoi d’un petit questionnaire automatique aux clients qui renvoient leur achat, vous aidera à détecter s'il y a un problème dans les procédures de votre entreprise, depuis la réception de la commande jusqu'à sa livraison. Par exemple, un produit défectueux ou en mauvais état, un modèle incorrect, un colis endommagé ou une expédition qui prend plus de temps que prévu.

Améliorez vos fiches produits

Décrivez vos produits de telle manière que vos clients puissent sentir ce qu’ils sont en train d’acheter. Ajoutez tous les détails possibles incluant la forme, la taille, le matériau, etc. Les photos doivent être accrocheuses, mais surtout fidèles à la réalité ; c’est-à-dire qu’elles ne doivent pas être trop retouchées pour ne pas modifier l’apparence de l’article. Mettez des photos multimédias qui puissent être vues de n’importe quel angle, des vidéos ou autre moyen qui rendent l’article le plus possible réel.

Des clients comme conseillers de vente

En laissant la place à des commentaires et des critiques sur votre page Web, vous permettrez aux consommateurs de faire leurs  achats en toute connaissance de cause, grâce aux opinions des acheteurs précédents leur permettant de lever leurs doutes quant au produit qu’ils vont acheter. C’est véritablement ce qu’ils recherchent. En général, les acheteurs font davantage confiance aux commentaires des clients précédents qu’à la description même du produit.  D’autre part, il est important de prévoir une rubrique pour les questions fréquentes et les interrogations des clients de votre boutique en ligne, car cela vous donnera une idée de ce que vous devez améliorer  dans les fiches de description de vos articles. Vérifiez fréquemment les questions des clients afin de les modifier rapidement. Plus nous donnerons d’informations au consommateur avant son achat, et moins nous aurons de retours de produits.

Choisissez un bon livreur

Dans ce domaine, la satisfaction du client est primordiale. Si vous livrez vos commandes en temps et en heure, et de plus avec un suivi, vous diminuerez le risque que le client soit déçu par son achat. Bien que cela n’ait rien à voir avec le produit, votre réputation en pâtira. C’est pourquoi le choix d’un transporteur qui respecte les délais et n’abîme pas les colis est un aspect-clé de votre succès.

Les retours de produits et d’articles doivent être une opportunité de transformer quelque chose de négatif en positif, car ils donnent l’occasion de s’améliorer. C’est pourquoi il est fondamental de connaître les motifs des renvois. Ceux-ci se produisent-ils pour n’importe quelle catégorie d’article, ou bien dans un secteur particulier ? Ce n’est qu’en identifiant précisément les causes que nous pourrons diminuer les retours


Angela de la Vieja
Content Manager
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