Todo indica que el comercio electrónico mantendrá su ritmo de crecimiento. Y predicciones como las de la consultora Forrester Research aseguran que estamos muy cerca que las ventas online superen a las físicas.

Las consecuencias para los actores del comercio electrónico son muy positivas, ya que el sector de la venta online crece un 23% cada año. Pero los retos también son importantes, ya la competencia por los consumidores serán cada vez más dura. Para mantener este ritmo competitivo, las ecommerce deben mirar muy de cerca las tendencias y las tecnologías que emergen.

Hay tres tendencias en particular que están dejando de serlo y se han ido convertido en la clave del éxito de ecommerce de hoy: el análisis predictivo, los chatbots y la personalización en tiempo real.

 

1. Analítica: reacción y anticipación a los consumidores

El customer experience analitycs es un enfoque de análisis que permite comprender si la propuesta integral del ecommerce, tanto en oferta de productos como en experiencia de compra, es realmente satisfactoria para los compradores.

La experiencia es quizás uno de los parámetros más importantes para medir, incluso más que la tasa de conversión para algunos. Mientras la tasa de conversión refleja solo la experiencia positiva de compra,  la experiencia de cliente refleja tanto la experiencia positiva como la negativa. No olvidemos que alrededor del 70% de los carritos de la compra se abandonan, un motivo más que suficiente para analizar la experiencia de modo global y buscar puntos de mejora.

Con el análisis de la experiencia del cliente, es posible identificar el comportamiento de los usuarios dentro de un ecommerce y recoger datos clave como:

·      ¿Se desplazan haciendo scrolling porque no encuentran lo que buscan?

·      ¿Se enfocan en un call to action pero no hacen clic en el?

·      ¿Hacen clic accidentalmente donde no querían hacerlo?

·      ¿Se distraen en el momento de agregar un producto al carrito de la compra?

Las respuestas a estas preguntas tienen gran impacto en la experiencia global de los usuarios y son el punto de partida para introducir cambios en la propuesta del ecommerce.

Pero este no es el único enfoque analítico, también está el análisis predictivo. Si el enfoque de customer experience analytics permite reaccionar al comportamiento, el enfoque de predictive analytics permite anticiparse al comportamiento de los usuarios.

Los datos recogidos pueden utilizarse de muchas formas: para definir precios de las promociones, mejorar la oferta de productos u optimizar inventarios, entre otras alternativas.

En este último punto, utilizar análisis predictivo puede ser crucial para la gestión de las existencias, ya que es posible determinar cuándo y cómo se  venderán los productos, lo que a su vez repercute en toda la planificación de las compras, las entregas y las devoluciones. Un informe de Salesforce que analiza varios casos de aplicación de análisis predictivo en la recomendación de productos, muestra que los pedidos que resultan de esas recomendaciones inteligentes suponen alrededor del 35% del total.

 

2. Chatbots: servicio al cliente con emoción

Los chatbots no son una novedad en el mundo del comercio electrónico, pero su aplicación no para de crecer. Varias estimaciones, como las de Adrian Swinscoe indican que al finalizar ese año se habrán  enviado más de 8 trillones de mensajes a través de chatbots.

Los chatbots utilizan una combinación de reglas, tecnología de aprendizaje e inteligencia artificial para crear sistemas que procesan el lenguaje natural y que permiten dar respuesta a las preguntas de los clientes.

Pero no todo consiste es ser reactivo y dar respuesta a preguntas. Gigantes del ecommerce como Macys en Estados Unidos y empresas globales como Uber utilizan los chatbots para sugerir temas proactivamente a sus clientes e incluso mostrar emociones a sus usuarios.

 

3. Personalización: en tiempo real y a la medida

La personalización a través del uso de la tecnología es otra de las claves que ya está revolucionando el comercio electrónico, y lo hará más a medida que se implante y se difunda masivamente.

Es sabido que los compradores esperan una personalización de su experiencia con la marca. Como fieles consumidores, esperan que las marcas conozcan sus preferencias eintereses. Mientras muchas empresas segmentan sus comunicaciones y personalizan los mensajes simplemente poniendo el nombre del destinatario en el correo electrónico, otras están explorando caminos nuevos a través de la tecnología del behavioral targeting.

El behavioral targeting no es ni más ni menos que segmentar a los usuarios en función de su comportamiento. Las marcas identifican patrones de comportamiento basados en localización, dispositivos desde los que acceden al ecommerce u origen del acceso, para ofrecer a los usuarios el grado máximo de personalización: un layout de home page a la medida, una navegación por el catálogo de productos a la medida, y contenidos también a la medida.

Tal como cuenta el conocido experto en conversión Peep Laja: "500 personas diferentes van a Amazon y cada uno ve una versión diferente de la página de inicio. ¿Cómo? ¡Es personalizada! Y no es ningún secreto por qué Amazon hace eso: "la personalización de contenido genera dinero".

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