Guía de customer care en ecommerce, potenciar el papel del asesor de marca en la web

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Uno de los pilares para el desarrollo de tu negocio online es la atención al usuario en ecommerce. Y es que los consumidores cada vez valoran más el soporte y ayuda recibidos por parte de la tienda online. Community managers, asesores, chatbots… La variedad de opciones es amplia, pero la clave está en encontrar la combinación perfecta para contar con una alta valoración por parte de los clientes, esa que permitirá iniciar y mantener una relación de confianza con tu audiencia objetivo.

El de experto en customer care es un perfil que ya cuenta con alta demanda entre las marcas y tiendas online. Esta figura es la que ha de encargarse de responder a las demandas y dudas de cualquier usuario, ya cliente o potencial comprador. ¿Para qué? Para reforzar su sentimiento de asesoramiento y acompañarle en el momento más crítico de su decisión de compra.

Parece que esta idea de la compañía al usuario ya ha calado en otras vertientes de la venta como las estrategias de pricing basadas en el customer journey. No obstante, a día de hoy es vital llevarlas más allá y darles ese valor intrínseco tan natural en una tienda física. Hacer que esta buena sensación invada a tu público potencial es tan sencillo como empezar por ofrecer la mejor atención. El boca a boca a través de las redes se hará notar en cuanto llegue.

¿Cómo potenciar, entonces, la actividad de customer care en tu ecommerce?

  1. Omnipresencia. Una buena estrategia de customer care para ecommerce implica que se desarrolle en tantos canales como sea posible realizar una compra. Solo de esta forma se podrá dar una respuesta adecuada a las necesidades del usuario en cada momento.

  2. Chat en vivo. La tradicional atención telefónica ya ha dejado paso a grandes ideas de soporte en línea mediante chats de respuesta instantánea, los live chat. De esta forma, el usuario puede obtener una respuesta a su reclamo en cualquier momento y desde cualquier lugar, a través del dispositivo que sea. Sin molestias y, por lo general, sin demasiada espera. A diferencia de otros canales como el email, la atención instantánea del chat en vivo permite solventar los problemas en el momento y asegurar la acción de compra por parte del usuario.

  3. Sé ‘contactable’. Esto quiere decir que las opciones de soporte de un ecommerce deben estar a la vista, ser prácticas y, en algunas ocasiones, hasta proactivas. Mantener enlaces visibles a formularios de contacto o los propios chats son dos factores fundamentales para no pasar desapercibidos. Muchos ecommerce ya utilizan la estrategia de situar un chat con apertura directa en el margen de la página. Eso sí, esta acción debe estar correctamente medida e implementada para evitar justamente el efecto contrario: el cierre automático de la ventana.

  4. Abierto 24 horas. Las franjas horarias de compra online se van repartiendo conforme avanza el grado de penetración de este nuevo paradigma en el día a día. No obstante, las horas de la tarde y la noche, así como las horas centrales del día, siguen siendo las reinas de las compras online. ¿Cómo afecta esto a tu customer care? La atención debe estar disponible en todo momento. De nada vale contar con un buen equipo y una estrategia magnífica si no está cuando se necesita.

  5. Continúa tu relación más allá de la compra. En muchas ocasiones se cree que el customer care es únicamente y exclusivamente la traducción de la atención al cliente como soporte, como esa ayuda que te provee de una respuesta a un problema. No obstante, nada más lejos de la realidad, esto también incluye el cuidado del cliente una vez ya ha realizado su transacción. ¿Le ha gustado el producto? ¿Era cómo esperaba? ¿Qué tal su experiencia de compra dentro de la tienda? ¿Volvería a comprar? ¿Y si obtuviera un beneficio en una próxima comprar por ayudarnos a mejorar?

La estrategia de customer care de un ecommerce ha de ser un reflejo de su profesionalidad y personalidad. De ahí que, por supuesto, sea necesario contar con un manual de identidad de marca que guíe cómo ha de ser el trato al cliente por parte de los expertos en el asesoramiento. Además, es vital que se tenga en cuenta desde el principio cómo se van a recabar los datos proporcionados por los usuarios, de forma que sirvan para extraer conclusiones y optimizar la actividad en los puntos de contacto con ellos.

El verdadero reto de un ecommerce es contar con usuarios satisfechos, contentos, que generen comunidad. Esos mismos serán los que atraigan a las tan ansiadas ventas.


Angela de la Vieja
Content Manager
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