Gestion de la communauté dans votre e-commerce : les prescripteurs référents

Au milieu du tourbillon des achats et ventes en ligne, les utilisateurs ont pris de plus en plus d’importance en tant que prescripteurs. Un nouveau comportement a émergé, suivant la tendance contraire à la massification : la personnalisation de l’expérience d’achat et la recommandation par le bouche-à-oreille.

Le contenu généré par les utilisateurs est déjà un aspect essentiel de la stratégie de captation et fidélisation des clients. Un nouveau groupe se détache parmi les auteurs de ce type de contenu : il s’agit des utilisateurs qu’on peut qualifier de prescripteurs référents. Ces utilisateurs sont déjà fidèles à la marque et créent des tendances au sein même du magasin en ligne, démultipliant l’effet des actions menées.

Les prescripteurs référents sont les personnes qui vont inciter les autres à concrétiser un achat. Il est important de ne pas les confondre avec les influenceurs qui utilisent la marque pour mener des campagnes ou actions spécifiques, que ce soit de pricing ou d’un autre type de publicité. Dans ce cas, le prescripteur représente une référence pour la communauté, mais uniquement de par son lien avec le magasin ou la marque, et non pour des motifs externes. L’important est que les prescripteurs aient l’impression de représenter quelque chose de spécial pour l’entreprise, il est donc important d’organiser des actions les impliquant.

L’objectif est de créer une communauté propre à votre e-commerce, en vous servant de l’activité de ces prescripteurs et de la masse des utilisateurs, chacun avec leur individualité, qui soit suffisamment mature pour soutenir les ventes et attirer de nouveaux clients. Quels sont les avantages d’une telle situation ?

• La quasi autogestion de la communauté par ses propres membres.

• La création d’une force de vente parallèle, entre les acheteurs eux-mêmes

• La diffusion de la marque au-delà du public cible

Quelles sont les ressources utilisables pour mettre en avant l’activité des prescripteurs ?

La grande force des prescripteurs en e-commerce est de pouvoir capter des clients potentiels en se servant des mêmes outils et canaux qu’eux. Pour cela, l’accent est mis sur le contenu.

Pour attirer l’attention sur l’activité des prescripteurs et l’amplifier, on peut faire usage de différentes ressources et type de contenus.

• Contenu présentiel : présentation de produits, ateliers, récompenses… tout type d’événement pouvant être organisé dans le but de remercier les prescripteurs amplifiera le message au reste de la communauté.

• Participation à des forums : souvent, les prescripteurs sont précisément les profils actifs dans les forums et portails en ligne. Les valoriser spécialement et reconnaître leur travail les rapprochera sans aucun doute de la philosophie de la marque.

• Réseaux sociaux : mettre en relation les profils des prescripteurs avec ceux de la marque leur donnera le même rôle significatif que dans un forum. On peut commencer par mettre en avant les fans de l’e-commerce dans chaque réseau social en fonction de leurs interactions avec le contenu publié. Certains réseaux sociaux comme Facebook permettent déjà d’octroyer une “médaille” aux utilisateurs qui réagissent le plus au contenu publié sur la page de l’e-commerce.

• Reviews et recommandations : proposer une évaluation réelle des produits, de l’expérience d’achat et du service client donne plus de points qu’une simple note positive. L’honnêteté est une valeur en hausse dans le domaine des achats en ligne, il ne faut donc pas redouter que les prescripteurs signalent aussi les points à améliorer. C’est une façon d’améliorer la confiance du reste de la communauté envers l’e-commerce, en permettant aux clients de savoir à quoi s’attendre pendant chaque phase de l’achat et à la marque de corriger les points critiques.