Consejos para recuperar a clientes perdidos

A menudo, las estrategias de Marketing seguidas por cualquier empresa, incluídos los eCommerce, están principalmente centradas en generar nuevos leads y mantener contentos a los existentes, obviamente es una práctica básica y lógica, pero con frecuencia se olvidan de los clientes perdidos y son muchas las organizaciones que no siguen procedimientos de identificación de los clientes que se han marchado, ni de su motivo, sin embargo si lo piensas detenidamente, si alguien te compró alguna vez sería porque le gustó lo que vendes, ¿cierto?. Cuando un consumidor sabe quien eres y sobre todo si ha tenido una experiencia satisfactoria, existen más probabilidades de que vuelva y seguramente resulte menos costoso que ganar uno nuevo.

 Identificar el motivo de su marcha, la clave para no perder más clientes.

Los relaciones comerciales que no se cuidan, se acaban debilitando y extinguiendo. En ocasiones esto se produce por razones ajenas a la empresa o por cambios de interés del cliente a tus productos. Lo que es cierto, es que no es posible mejorar si no se conocen las causas, cuando se pierde un cliente siempre existe un motivo, por ejemplo: precios poco competitivos o promociones inesperadas llevadas a cabo por la competencia que son difíciles de igualar, atención al cliente deficiente, problemas con el producto, problemas de logística, etc. Frecuentemente las empresas no tienen procesos establecidos para la identificación del motivo de la pérdida, como lo son, las encuestas de satisfacción. Identificar y analizar estos errores, además de ser una ventaja competitiva, ayuda a tomar medidas que evitan el abandono de los clientes.

✔ Identifica el cliente

Del mismo modo que utilizamos el elemento Buyer persona para la generación de nuevos leads, agrupando diferentes perfiles de consumidores y adoptando las estrategias de marketing a las diferentes necesidades, identificar a los clientes que te abandonan nos servirá de ayuda en nuestra estrategia de como recuperarlos.

✔ Segmenta a los perdidos - ¿quién es recuperable y quién no?

Es obvio que no podremos recuperar a todos nuestros ex-clientes, por lo que debemos centrarnos en los que, basándonos en su comportamiento anterior tengan más probabilidad de volver, de este modo, clientes que nos hayan recomendado a otros usuarios, que nunca se hayan quejado o que sus quejas fueron resueltas de manera satisfactoria, deben de ser nuestro objetivo.  

✔ Mantén a raya a la competencia

Tener acceso y conocer datos de la competencia actuales y pasados, como los precios, promociones,  catálogo y costes de envío entre otros, nos permitirá sin duda identificar posibles diferencias competitivas de nuestros rivales que puedan perjudicarnos y consecuentemente nos hagan perder clientes. Además, nos permitirá diseñar una mejor estrategia de precios que nos abrirá puertas para lanzarnos a sus clientes.

✔ Refuerza tu atención al cliente

Este elemento, puede ser cien por cien controlable por tu empresa y además es fácil de identificar, aún así, supone unos de las mayores motivos de abandono de clientes. Mejoras en la formación del equipo, así como su motivación serán claves, sin duda, conseguirás además aumentar la retención de clientes actuales

✔ Utiliza técnicas de fidelización

Al realizar la identificación y segmentación, es posible que detectes algún tipo de audiencia susceptible a ser recuperados con ofertas personalizadas. Las técnicas de fidelización también pueden ser utilizadas para recuperar clientes, algunas de estas técnicas pueden ser: Descuentos exclusivos, regalos, participación en concursos y sorteos, cupones, etc.