¿Cómo manejar las etapas del proceso de compra?

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El proceso de compra está compuesto por los diferentes pasos o etapas que el cliente realiza cuando trata de comprar un producto o servicio en un ecommerce. Engloba las decisiones que el consumidor toma en base a sus necesidades y que le conducen hasta la compra final del artículo. En este proceso de compra, compuesto por 5 fases, influyen una serie de variables emocionales y físicas que condicionan la decisión final y que debes conocer para definir la mejor estrategia de pricing. Te explicamos en qué consiste cada etapa y cómo manejarlas para alcanzar una mejor tasa de conversión. 


De forma general podemos hablar de las siguientes fases del proceso de compra: 

  • Reconocimiento del problema o necesidad 
  • Búsqueda de información 
  • Evaluación de alternativas 
  • Decisión de compra 
  • Post venta y satisfacción 

Conocer en qué fase se encuentra cada cliente es esencial para poder llegar a él con tus campañas de marketing multicanal

Etapas del proceso de compra

1.- Reconocimiento del problema o necesidad 

De entrada, para que el cliente decida comprar un producto o servicio, primero debe necesitarlo, ser consciente de que tiene un problema que necesita resolver. Una toma de conciencia que muchas veces es potenciada por la misma publicidad. En este sentido, puedes identificar cuáles son las necesidades no cubiertas de un segmento de tu target y dirigir hacia ellos una campaña específica. Puedes incorporar a tus anuncios y promociones mensajes emocionales y combinar los elementos reales con los que percibe el cliente potencial. 

2.- Búsqueda de información 

En esta fase el cliente comienza a informarse sobre cómo puede dar respuesta a sus necesidades. Actualmente tenemos claro que la principal fuente de información es la web, más concretamente, los buscadores. Por ello, el posicionamiento SEO de tu ecommerce debe ser el mejor posible. Incorpora keywords de calidad y que respondan a la intención de búsqueda en títulos y descripciones para incitar a los potenciales clientes a hacer click en tu ecommerce. 

3.- Evaluación de alternativas 

Aunque no todos los usuarios pasan por esta fase, es habitual que comparemos los productos y precios de unas y otras empresas antes de lanzarnos a su compra. En esta etapa, para captar a los clientes debes contar con información fácilmente visible y sencilla de todas las características de tus productos, además de aprovechar el marketing de contenidos para hacer comparaciones de los artículos de diferentes marcas. 

También cobra especial importancia el precio de los productos. Para no ser descartado, tu ecommerce debe contar con precios competitivos acorde con la situación del mercados y en línea con lo que los clientes esperan. 

4.- Decisión de compra 

Es el momento clave, cuando el usuario decide comprar el producto en tu ecommerce. Una vez introducido el artículo en el carrito lo más recomendable es ofrecerle un proceso de compra sencillo, rápido y con pocos pasos. Junto con diferentes métodos de pago para generar una mayor confianza. 

Si identificas algunos potenciales clientes indecisos puedes poner en marcha campañas de retargeting vía redes sociales o enviar emails con ofertas personalizadas por un tiempo limitado. Sin caer en técnicas invasivas.

5.- Post venta y satisfacción 

No cometas el error de terminar la relación con el cliente una vez el pedido ha sido correctamente entregado. La post venta ofrece una oportunidad única para generar un mayor engagement con la marca y fidelizar a todos los usuarios posibles. Puede enviar cuestionarios de satisfacción u ofrecer descuentos únicos para los próximos días después de la compra. 

La aplicación de la estrategia de marketing adecuada en cada fase del proceso te permitirá acelerar el funnel de ventas y aumentar beneficios a medio y largo plazo. Lo que no podemos perder de vista es que el grado final de implicación de los clientes con el ecommerce dependerá de los precios de su catálogo. Para ofrecer los mejores precios la práctica más efectiva es rastrear los precios de tus competidores. Para ello puedes emplear herramientas automatizadas de monitorización de la competencia

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Angela de la Vieja
Content Manager
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