Brand Trust: qué es y cómo conseguir una marca de confianza

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El término brand trust hace referencia a la confianza que los clientes depositan en una marca, la opinión favorable que los usuarios tienen de un e-commerce. Engloba tanto la confianza en la calidad de los productos, como la satisfacción con la experiencia de compra completa, desde que entra a la web hasta que recibe los productos en su domicilio en los tiempos y condiciones acordados. Aunque construir una relación de confianza con los clientes es un proceso difícil, conseguirlo es uno de los principales indicadores de crecimiento y éxito de un e-commerce. Te explicamos cómo convertirte en una marca de confianza y cómo alinear tu estrategia de brand trust con tus objetivos y tu política de pricing.


Pasos para construir una marca de confianza  

En general, debemos buscar crear la mejor experiencia de compra para los clientes, de tal forma que cada interacción con ellos aporte valor a la marca. Puedes poner en marcha las siguientes tácticas: 

1.- Define los valores de tu e-commerce 

Las empresas que generan una mayor confianza en los usuarios son aquellas que cuentan con una visión y unos valores con los que estar de acuerdo. Ante la intensa competitividad del sector online, dotar a tu identidad de marca de valores, como el respeto por el medio ambiente o la venta de productos locales, puede ser un factor clave para acelerar la decisión final de compra. 

Estos valores no solo deben estar expuestos en tu web, sino que puedes incorporarlos a tu plan de comunicación y marketing, por ejemplo a través de post en redes sociales o en un blog. Así, la combinación de una imagen de marca sólida, construida sobre unos valores clave, con las técnicas del inbound marketing te permitirán reforzar tu brand trust

2.- Fomenta la transparencia con tus clientes 

Los e-commerce con información ambigua y que ocultan datos a los usuarios cuentan con una mayor tasa de carritos abandonados y una menor reputación. Lo mismo ocurre con las empresas que tratan de manipular a los clientes o hacerles creer información no del todo cierta. El nuevo consumidor 2021 ya no acepta esta falta de honestidad. Sabe que cuenta con cientos de opciones entre la competencia a los que recurrir si una marca no le convence. 

Por ello, la mejor forma de construir una relación de confianza es poner a disposición de los usuarios toda la información sobre cada uno de los productos o servicios a la venta: sus características, sus precios y las condiciones de venta, envío y devolución. Incluye si se han producido variaciones en el precio, como en el caso de una oferta, para que el consumidor pueda tener una imagen completa del valor de determinado artículo. 

Por otro lado, también es importante reducir el espacio entre las expectativas y la realidad. En este sentido, debes intentar mostrar tus productos tal y como son para que los compradores no se sientan engañados cuando lo reciban en sus casas. Una experiencia de compra negativa que se suele relacionar con marcas de baja calidad.

customer brand lover

3.- Demuestra preocupación por las necesidades de los consumidores 

Los usuarios actuales buscan crear una relación bidireccional con el e-commerce, una relación en la que ellos también sean escuchados y sus opiniones sean tenidas en cuenta. A través del marketing interactivo puedes tanto recoger las necesidades e ideas de mejora de los usuarios, como dar respuesta a sus dudas y problemas. Su publicación en abierto demostrará a todos los seguidores, fidelizados o no, que te preocupas por tu público y no son solo una dirección de email en tu base de datos. Todo esto sin olvidar la importancia de implementar un efectivo canal de atención al cliente. 

Siguiendo estos pasos conseguirás mejorar tu brand trust y, con ello, una mejor optimización del proceso de venta y una mayor fidelización de clientes. Estos beneficios repercuten de forma directa en las ventas y los beneficios del e-commerce. Si tienes dudas, puedes empezar por realizar una monitorización de tu competencia, su catálogo y las acciones puestas en marcha para la captación y fidelización. Sus aciertos y errores pueden ayudarte a mejorar la toma de decisiones.

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