Maria Jose Guerrero
En general, debemos buscar crear la mejor experiencia de compra para los clientes, de tal forma que cada interacción con ellos aporte valor a la marca. Puedes poner en marcha las siguientes tácticas:
Las empresas que generan una mayor confianza en los usuarios son aquellas que cuentan con una visión y unos valores con los que estar de acuerdo. Ante la intensa competitividad del sector online, dotar a tu identidad de marca de valores, como el respeto por el medio ambiente o la venta de productos locales, puede ser un factor clave para acelerar la decisión final de compra.
Estos valores no solo deben estar expuestos en tu web, sino que puedes incorporarlos a tu plan de comunicación y marketing, por ejemplo a través de post en redes sociales o en un blog. Así, la combinación de una imagen de marca sólida, construida sobre unos valores clave, con las técnicas del inbound marketing te permitirán reforzar tu brand trust.
Los e-commerce con información ambigua y que ocultan datos a los usuarios cuentan con una mayor tasa de carritos abandonados y una menor reputación. Lo mismo ocurre con las empresas que tratan de manipular a los clientes o hacerles creer información no del todo cierta. El nuevo consumidor 2021 ya no acepta esta falta de honestidad. Sabe que cuenta con cientos de opciones entre la competencia a los que recurrir si una marca no le convence.
Por ello, la mejor forma de construir una relación de confianza es poner a disposición de los usuarios toda la información sobre cada uno de los productos o servicios a la venta: sus características, sus precios y las condiciones de venta, envío y devolución. Incluye si se han producido variaciones en el precio, como en el caso de una oferta, para que el consumidor pueda tener una imagen completa del valor de determinado artículo.
Por otro lado, también es importante reducir el espacio entre las expectativas y la realidad. En este sentido, debes intentar mostrar tus productos tal y como son para que los compradores no se sientan engañados cuando lo reciban en sus casas. Una experiencia de compra negativa que se suele relacionar con marcas de baja calidad.
Los usuarios actuales buscan crear una relación bidireccional con el e-commerce, una relación en la que ellos también sean escuchados y sus opiniones sean tenidas en cuenta. A través del marketing interactivo puedes tanto recoger las necesidades e ideas de mejora de los usuarios, como dar respuesta a sus dudas y problemas. Su publicación en abierto demostrará a todos los seguidores, fidelizados o no, que te preocupas por tu público y no son solo una dirección de email en tu base de datos. Todo esto sin olvidar la importancia de implementar un efectivo canal de atención al cliente.
Siguiendo estos pasos conseguirás mejorar tu brand trust y, con ello, una mejor optimización del proceso de venta y una mayor fidelización de clientes. Estos beneficios repercuten de forma directa en las ventas y los beneficios del e-commerce. Si tienes dudas, puedes empezar por realizar una monitorización de tu competencia, su catálogo y las acciones puestas en marcha para la captación y fidelización. Sus aciertos y errores pueden ayudarte a mejorar la toma de decisiones.
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El marketing orquestado es un tipo de estrategia comercial basada en el lanzamiento de campañas multicanal que construyan una experiencia personalizada de compra. Así, a través de diferentes medios online, como anuncios en social media, email marketing o incluso notificaciones push recurrentes, puedes acompañar a los clientes y ofrecerles de forma ordenada justo lo que necesitan para aumentar su confianza en tu ecommerce y acelerar el funnel de ventas. Si además cuentas con unos precios competitivos que te diferencien de tu competencia, las probabilidades de venta aumentan. Te explicamos todo lo que debes saber sobre esta estrategia.
El marketing orquestado está incluido dentro del inbound marketing, la corriente que busca conocer al cliente y crear una conexión con él, generar un mayor engagement. No busca la venta de forma directa e intrusiva. El objetivo final es ofrecer al cliente una experiencia de compra única y satisfactoria para que decida volver a tu tienda online.
Para que funcione, no basta con lanzar campañas personalizadas disgregadas, sino que tiene que haber un nexo común entre todos los mensajes y contenidos que el cliente reciba a través de los diferentes canales o soportes. Debemos generar una interacción coordinada entre esos canales, un entorno donde el cliente se sienta guiado por un contexto general. De esta forma allanamos el camino hacia la conversión.
Con el auge de los comparadores de precios años atrás, muchas herramientas de Price Monitoring han visto una oportunidad para simplificar sus proyectos de pricing extrayendo información principalmente de comparadores de precios en lugar de la fuente directa, los ecommerce. La diferencia de costes entre ambos enfoques es importante, pues si un proyecto requiere monitorizar 25 retailers, en lugar de emplear 25 fuentes diferentes podrá simplificarse monitorizando exclusivamente una única fuente, un comparador de precios, dónde probablemente aparecerán buena parte de los 25 retailers deseados y otros más. Y no menos importante, en la mayoría de comparadores de precio es posible automatizar el matching de producto (vincular productos del cliente con otros idénticos de la competencia) empleando códigos UPC/EAN, con lo cual tampoco será necesario disponer de sofisticados algoritmos de matching ni tampoco de una supervisión humana de los resultados.
Ahora bien, aunque mencionado lo anterior pueda parecer muy ventajoso para el cliente basar su estrategia en monitorizar exclusivamente en comparadores, nada más lejos de la realidad, esta aproximación plantea ahorros de costes en la monitorización, pero serios inconvenientes para el cliente en relación a su rentabilidad y su estrategia de posicionamiento a medio plazo.