Kundensbetreuung im E-Commerce: 4 Faktoren, die dem Käufer nützlich sind

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Die Pflege einer engen Beziehung zum Käufer ist für den E-Commerce von grundlegender Bedeutung; der richtige Kundenservice ist dabei ein wesentliches Element.

In der Web-Umgebung existieren viele Möglichkeiten, diese Aktivität zu verwirklichen und die Unmittelbarkeit und Bequemlichkeit des Einkaufs von zu Hause, vom Büro oder von öffentlichen Verkehrsmitteln aus nutzbar zu machen. Tatsächlich ist einer der Innovationsschwerpunkte im Bereich des Internetvertriebs die Entwicklung neuer Wege des Kundenkontakts.

Derzeit gibt es verschiedene Tools und Software, die diese für den E-Commerce essentielle Funktionalität bieten und kontinuierlich perfektioniert werden. Erreichbarkeit für den potentiellen Käufer ist ebenso wichtig wie die Entwicklung der richtigen Preisstrategie. Wenn neue Produkte eintreffen, gibt es vier Schlüssel zum nachhaltigen Kundenservice in einem Online-Shop:

1. Online-Chat

Für den Anwender ist der Online-Chat heute wahrscheinlich das praktischste und nützlichste Werkzeug und ein Schlüsselelement, um Zweifel im selben Moment des Aufkommens zu klären, während der Nutzer die Kaufentscheidung trifft: Ist es der Endpreis? Warum habe ich den Artikel bei einem anderen Anbieter billiger gesehen? Beinhaltet die Lieferzeit die Vorbereitung des Pakets? Wie hoch sind die Versandkosten? Eine rechtzeitige Reaktion kann von Vorteil sein und den Umsatz steigern. Die Lösungen sind anzupassen und variieren je nach Format der Website und dem zu verkaufendem Produkt. Beispielsweise können Sie von einem gerade aktiven Messaging-Chat zu einem Videokonferenz-Gespräch wechseln, bei dem der Benutzer die direkte Beratung erhält, die er benötigt.

2. Social Media

Soziale Netzwerke bieten zweifellos eindrucksvolle Möglichkeiten, einen Kontakt zwischen E-Commerce und Kunden herzustellen. Es sind die Verbraucher selbst, die diesen Kanal unter den anderen existierenden durch die direkte Nutzung hervorheben, um die sichtbar in Erscheinung tretenden Ansprechpartner des Geschäfts zu kontaktieren. Zweifel, Beschwerden, Anregungen und sogar Reklamationen werden geäußert. In diesen Fällen zählt besonders die Stärke des öffentlichen Auftretens. Bei der Bearbeitung von Nutzermitteilungen über soziale Netzwerke ist es wichtig, eine klar definierte Strategie anzuwenden.

3. Inhalt des Kundendienstes

Sowohl einfach als auch notwendig: Der Nutzer benötigt einen Kundendienst, um die Plattform verstehen und die Geschäftspolitik des E-Commerce erkennen zu können. Dieser Abschnitt enthält Ressourcen wie z.B. FAQ, Rückgaberichtlinien, Versandinformationen und  Produktwartungsbeschreibungen. Es ist wichtig einen praktischen, klaren, nützlichen und prägnanten Inhalt vorzuhalten, den der Benutzer problemlos einsehen kann; er muss gut organisiert, bei Bedarf leicht auffindbar und bequem zugänglich sein.

4. Erreichbarkeit per Telefon

Der Mensch braucht Kontakt. Deshalb ist die telefonische Kundenbetreuung im Online-Handel nach wie vor unverzichtbar und eine tragende Säule des Geschäfts. Diese Methode der Kontaktaufnahme scheinen jüngere Generationen heutzutage immer weniger zu nutzen. Realität aber ist, das nicht nur Millenials im E-Commerce kaufen. Somit ist es ratsam, die Unterstützung eines Kanals zu besitzen, der dem Kunden eine direkte, dialogorientierte Antwort auf seine Zweifel ermöglicht. Abhängig von der Größe des E-Commerce können Sie mit der Notwendigkeit eines kompletten Call-Centers konfrontiert werden, um die Nutzeranforderungen zu erfüllen. Gegenwärtig ist es in der Regel nur eine kleines Team für dieses Kundendienstmedium im E-Commerce nötig. Ein Service, der im Zusammenhang mit anderen Aufgaben im Online-Shop stehend, wie z.B. Lagerverwaltung oder Bestellungen, perfekt vereinbart werden kann.

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