Maria Jose Guerrero
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der Gewinn, den ein Kunde einem E-Commerce-Unternehmen durch den regelmäßigen Kauf von Produkten und Dienstleistungen einbringt. Wenn Unternehmen diese Kennzahl ermitteln, können sie ihre Kundenbindungsstrategie auf diejenigen Kunden ausrichten, die das meiste Geld für ihre Produkte ausgeben und die ihnen somit auch den größten Gewinn einbringen. Das oberste Ziel ist dabei der Aufbau einer langfristigen, festen Kundenbindung bei gleichzeitig möglichst geringen Investitionen in Marketing und Akquise. Mit dem Customer Lifetime Value können Sie also Ihre Kosten senken und die Preisstrategie Ihres E-Commerce anpassen, um die Rentabilität langfristig zu verbessern. Wir erklären Ihnen, wie man den Customer Lifetime Value berechnet und ihn mittel- und langfristig steigern kann.
Formel zu Berechnung des Customer Lifetime Value
Der Customer Lifetime Value berücksichtigt einerseits wie wertvoll ein Kunde heute für ein Unternehmen ist, d.h. was er dem Unternehmen heute einbringt, und andererseits, wie wertvoll er künftig sein kann, d.h. was er in den kommenden Monaten oder Jahren, je nachdem, wie häufig er einkauft, voraussichtlich kaufen wird. Um den CLV zu berechnen, können Sie die folgende Formel verwenden:
Customer Lifetime Value = (durchschnittlicher Einkaufswert eines bestimmten Kunden x Kaufhäufigkeit) x erwartete Dauer der Kundenbeziehung - Akquisekosten
Hier eine kurze Erklärung zu jedem der o.g. Bestandteile der Formel:
- Durchschnittlicher Einkaufswert eines Kunden: Betrag, den ein bestimmter Kunde gewöhnlich in Ihrem E-Commerce ausgibt, auch bekannt als Average Ticket Value.
- Kaufhäufigkeit: Wie oft ein bestimmter Kunde in Ihrem E-Commerce pro Jahr wieder einkauft.
- Erwartete Dauer der Kundenbeziehung: Geschätzte Anzahl der Jahre, in denen der Kunde bei Ihnen Produkte oder Dienstleistungen beziehen wird.
- Akquisekosten: Ausgaben, die ein E-Commerce-Unternehmen für Marketingmaßnahmen tätigt, um einen Lead zu generieren und diesen in einen Endkunden umzuwandeln.
Wenn das Ergebnis, das Sie mit dieser Formel berechnet haben, hoch ist, bedeutet das, dass es sich lohnt, für diesen Kunden Geld zu investieren, um ihn langfristig zu binden. Da der Nutzen für das Unternehmen hoch ist, können Sie so Ihre Kunden gezielt segmentieren und diese Informationen für Ihre künftigen Marketing- und Vertriebskampagnen nutzen.
Neben der Berechnung des Customer Lifetime Value sollten Sie aber auch andere wichtige Kennzahlen berücksichtigen, wie z. B. die Aufwendungen für die Kundenbindung, Angebote oder Rabatte für verschiedene Zielgruppen oder saisonale Schwankungen des CLV.
Wie man den Customer Lifetime Value steigern und höhere Gewinne erzielen kann
Der Schlüssel zur Steigerung des CLV liegt in der Verbesserung der Kundenbindungsrate, d. h. die Kunden müssen dazu gebracht werden, direkt nachdem sie angeworben wurden, Folgekäufe zu tätigen. Hierzu können Sie Folgendes tun:
- Personalisierte E-Mail-Marketingkampagnen starten.
- Bestimmten Nutzern Sonderangebote unterbreiten und Rabatte gewähren.
- Das Cross-Selling verstärken.
- Den Kundendienst verbessern.
Mit automatisierten Tools zur dynamischen Preisgestaltung können Sie den einzelnen Kunden, je nach ihren Eigenschaften und Bedürfnissen, attraktive Preise anbieten. Bedenken Sie auch, dass die Kundenbindungskosten in der Regel deutlich niedriger sind als die Akquisekosten. Der Vorteil vieler treuer Kunden ist allerdings umso größer, weswegen durch die Umsetzung von Kundenbindungsmaßnahmen die Rentabilität Ihres E-Commerce langfristig verbessert wird.
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