Angela de la Vieja
Encontrar una razón para la salida de los usuarios de una tienda online se convierte en una ardua tarea cuando se está alejado de los errores más frecuentes de un ecommerce. Sin embargo, algunas prácticas que, en principio pueden parecer inocuas, pueden acabar ocasionando un alejamiento tanto por parte de los clientes de la tienda online como de sus potenciales compradores.
Los factores que hacen que un cliente deje de comprar en un ecommerce atañen directamente a la actitud de la tienda online para con el cliente, al valor que la propia empresa demuestra por sus usuarios. Esto implica tanto el trato en atención al cliente como la gestión del proceso de venta.
1. Errores en la venta. Algunas estadísticas de los últimos años muestran que el nivel de errores admitidos por los usuarios está en dos. Y es que más allá de eso, la confianza del usuario pasa de la declive progresiva a precipitarse en picado. ¿Qué se incluye en un punto como este? Errores de stock, retrasos en entrega, productos erróneos en el envío…
2. Faltas de atención al cliente. Una compra online se caracteriza por no disponer de la atención directa de un vendedor que pueda aconsejar u orientar al cliente. En un ecommerce se hace indispensable contar con un buen soporte que ayude al potencial cliente ante cualquier duda que le pueda surgir; con la cantidad de opciones existentes hoy en día, es casi imperdonable no contar con una herramienta que permita al usuario contactar con una voz que represente a la compañía. Una de las principales faltas de atención que reclaman asiduamente los usuarios es la demora en obtener una respuesta ante una duda o reclamación. Las primeras 24 horas son clave en las consultas que no pueden ser resueltas en el momento a través de un chat, por ejemplo.
3. Gestión de precios. Al margen del peso del precio en la toma de decisión, con cada compra, los consumidores asiduos a un ecommerce aprenden (o se acostumbran) a las variaciones de precios que pueden encontrar en la tienda online. Los cambios inesperados en la estrategia de pricing del ecommerce pueden ser percibidos negativamente por parte de los usuarios, que buscan una tienda responsable con la fijación de sus precios. Monitorizar los precios de la competencia y utilizar los datos en la estrategia de precios es clave para conseguir que los clientes cuenten con la sensación de ‘precios lógicos’ que forman la identidad de la marca.
El tratamiento de datos, un arma de doble filo
Si algo está claro es que tanto el big data como el Internet de las cosas y la inteligencia artificial son la piedra filosofal del desarrollo tecnológico a corto y medio plazo. Y esta realidad hace que se abra una puerta mucho más amplia de cara a los usuarios: conocer su comportamiento, sus gustos y preferencias resulta clave para que las tiendas online aumenten sus ventas, mejoren su atención al cliente e integren cada vez más personalización en sus acciones de marketing.
Sin embargo, la utilización de todos estos datos recogidos por las propias plataformas de venta es observada con lupa por parte de sus propietarios, los clientes. Las múltiples reclamaciones por parte de las organizaciones de consumidores han forzado recientes cambios en cuanto al tratamiento de los datos de los usuarios. Para ellos, las peores notas las llevan las tiendas online que lanzan emails continuos y los que ceden sus datos a otras empresas para el envío de spam.
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El marketing orquestado es un tipo de estrategia comercial basada en el lanzamiento de campañas multicanal que construyan una experiencia personalizada de compra. Así, a través de diferentes medios online, como anuncios en social media, email marketing o incluso notificaciones push recurrentes, puedes acompañar a los clientes y ofrecerles de forma ordenada justo lo que necesitan para aumentar su confianza en tu ecommerce y acelerar el funnel de ventas. Si además cuentas con unos precios competitivos que te diferencien de tu competencia, las probabilidades de venta aumentan. Te explicamos todo lo que debes saber sobre esta estrategia.
El marketing orquestado está incluido dentro del inbound marketing, la corriente que busca conocer al cliente y crear una conexión con él, generar un mayor engagement. No busca la venta de forma directa e intrusiva. El objetivo final es ofrecer al cliente una experiencia de compra única y satisfactoria para que decida volver a tu tienda online.
Para que funcione, no basta con lanzar campañas personalizadas disgregadas, sino que tiene que haber un nexo común entre todos los mensajes y contenidos que el cliente reciba a través de los diferentes canales o soportes. Debemos generar una interacción coordinada entre esos canales, un entorno donde el cliente se sienta guiado por un contexto general. De esta forma allanamos el camino hacia la conversión.
Con el auge de los comparadores de precios años atrás, muchas herramientas de Price Monitoring han visto una oportunidad para simplificar sus proyectos de pricing extrayendo información principalmente de comparadores de precios en lugar de la fuente directa, los ecommerce. La diferencia de costes entre ambos enfoques es importante, pues si un proyecto requiere monitorizar 25 retailers, en lugar de emplear 25 fuentes diferentes podrá simplificarse monitorizando exclusivamente una única fuente, un comparador de precios, dónde probablemente aparecerán buena parte de los 25 retailers deseados y otros más. Y no menos importante, en la mayoría de comparadores de precio es posible automatizar el matching de producto (vincular productos del cliente con otros idénticos de la competencia) empleando códigos UPC/EAN, con lo cual tampoco será necesario disponer de sofisticados algoritmos de matching ni tampoco de una supervisión humana de los resultados.
Ahora bien, aunque mencionado lo anterior pueda parecer muy ventajoso para el cliente basar su estrategia en monitorizar exclusivamente en comparadores, nada más lejos de la realidad, esta aproximación plantea ahorros de costes en la monitorización, pero serios inconvenientes para el cliente en relación a su rentabilidad y su estrategia de posicionamiento a medio plazo.