Fidelización de Clientes y Omnicanalidad

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La omnicanalidad va más allá de tener presencia en todos los canales para llegar a nuestro público. Es un recurso que gracias al trabajo integrado entre los canales nos ayuda a optimizar la experiencia del usuario. De esa forma, los canales se complementan para ofrecer una mejor experiencia de compra y estrechar aún más las relaciones online y offline.  

El modelo de consumo de hace dos décadas era muy diferente al actual, el consumidor iba a un local físico, adquiría un producto y básicamente eso era todo. Hoy en día, si un cliente empieza el proceso de compra en un canal no necesariamente tiene que finalizarlo en el mismo, puede continuar y terminarlo en otro y su experiencia no será perjudicada, todo lo contrario, la flexibilidad y comodidad crearán una experiencia de compra única. Esto es posible si se establece una estrategia de marketing omnicanal. 

Queda claro que las experiencias omnicanal emplean múltiples canales, pero no todas las estrategias multicanal son omnicanal. Para qué si lo sean éstas deben estar integradas de manera que el funcionamiento sea en conjunto. 

¿Por qué es tan necesario actualmente?

El nuevo modelo de consumo, la existencia de un perfil de consumidor cada vez más exigente y el aumento de la competencia en el mercado, son razones de peso por las que muchas empresas recurren a una estrategia omnicanal para facilitar el proceso de compra a los usuarios, mejorar la satisfacción con la marca y fidelizar al consumidor.

Estrategia omnicanal para fidelizar al cliente 

Uno de los principales objetivos de la estrategia omnicanal es la fidelización de los clientes. El empleo de los diferente canales resultará en una interacción más personalizada con el usuario, ayudando a mejorar la percepción que este tiene de nuestra marca. El cliente además de poder adquirir nuestro productos en los diferentes canales, verá que somos capaces de resolver sus problemas y dudas a través de cualquier plataforma, en perfecta sintonía. Ejemplo: un usuario adquiere artículo en una tienda física, tiene un problema con el, contacta a la empresa a través de atención al consumidor y este le facilita devolver el producto sin necesidad de desplazarse, creando así una experiencia de compra sin obstáculos. Por consecuencia, la mejora en la  experiencia del usuario tendrá un impacto positivo en el retorno de la inversión. Al emplear los distintos canales de comunicación el tráfico se incrementará y nuestras posibilidades de ventas también. 

En definitiva, que una marca o retailer ofrezca canales online para la interacción con el cliente no es una novedad, sino un requisito para sobrevivir en un mercado tan competitivo. A pesar de la popularidad actual del término, esta estrategia es aún relativamente nueva y puede ser la diferencia que tu negocio necesita para superar a la competencia.


Angela de la Vieja
Content Manager
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