Brand Trust : qu’est-ce que c’est et comment construire une marque de confiance

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Le terme brand trust exprime la confiance que les clients ont dans une marque, l’opinion favorable qu’affichent les consommateurs pour un e-commerce. Cela comprend aussi bien la qualité des produits que la satisfaction de l’expérience d’achat dans son ensemble, depuis l’entrée sur le site internet jusqu’à la réception des produits à domicile selon la durée et les conditions prévues. Bien que l’établissement d’une relation de confiance avec les clients soit un processus difficile, cela reste un des principaux indicateurs de croissance et de succès d’un e-commerce. Nous vous expliquons comment construire une marque de confiance et aligner votre stratégie de brand trust avec vos objectifs et votre politique de prix.


Les étapes pour construire une marque de confiance  

En général, nous devons chercher à créer la meilleure expérience d’achat pour les clients, de telle sorte que chaque échange avec le client valorise la marque. Pour ce faire, vous pouvez mettre en œuvre les tactiques suivantes :

1.- Définissez les valeurs de votre e-commerce 

Les entreprises qui suscitent une plus grande confiance des consommateurs sont celles qui possèdent une vision et des valeurs qui rassemblent. Étant donné l’intense compétition qui règne dans le secteur numérique, construire l’identité de votre marque sur la base de valeurs comme le respect de l’environnement ou la vente de produits locaux peut être un aspect essentiel pour accélérer la décision finale d’achat.

Vous devez afficher ces valeurs sur votre site internet, mais aussi les inclure dans votre plan de communication et de marketing, par exemple au travers d’articles sur les réseaux sociaux ou sur votre blog. Ainsi, la combinaison d’une image de marque solide et construite sur des valeurs essentielles avec les techniques d’inbound marketing vous permettra de renforcer votre brand trust.

2.- Soyez transparent avec vos clients 

Les commerces électroniques affichant des informations ambigües ou qui en cachent d’autres aux consommateurs ont un taux de paniers abandonnés plus élevé et une moins bonne réputation. C’est le cas aussi des entreprises qui tentent de manipuler les clients ou de leur faire croire des informations inexactes. Le nouveau consommateur 2021 n’accepte plus ce manque d’honnêteté. Il sait qu’il a le choix entre des centaines de concurrents si une marque ne le convainc pas.

Donc la meilleure façon de construire une relation de confiance est de mettre à disposition des consommateurs toutes les informations sur chaque produit ou service : ses caractéristiques, ses prix et les conditions de vente, d’expédition et de retour. Indiquez aussi les modifications de prix éventuelles, comme dans le cas d’une offre, afin que le client ait une idée complète de la valeur d’un article.

D’autre part, il est important d’atténuer le décalage entre les attentes et la réalité. Aussi, vous devrez tenter de montrer vos produits tels qu’ils sont, afin que les acheteurs ne se sentent pas bernés en les recevant chez eux. Une expérience d’achat malheureuse est souvent associée à une marque de mauvaise qualité.

client heureux

3.- Montrez que vous vous préoccupez des besoins de vos consommateurs 

Les consommateurs d'aujourd'hui cherchent à créer une relation à double sens avec le commerce électronique, une relation dans laquelle ils sont également entendus et où leurs opinions sont prises en compte. Grâce au marketing interactif, vous pouvez à la fois recueillir les besoins des utilisateurs et leurs idées d'amélioration, mais aussi répondre à leurs doutes et à leurs problèmes. Une publication ouverte démontre à tous les adeptes, fidèles ou non, que vous vous intéressez à votre public et qu'il n'est pas une simple liste de courriels dans votre base de données. Tout cela sans oublier l'importance de mettre en place un service client efficace. 

En suivant ces étapes, vous améliorerez la confiance dans votre marque et, avec elle, vous obtiendrez une meilleure optimisation du processus de vente et une plus grande fidélité des clients. Ces avantages ont un impact direct sur les ventes et les bénéfices de l’entreprise. Si vous avez des doutes, vous pouvez commencer par surveiller vos concurrents, leur catalogue et les actions qu'ils ont mises en œuvre pour attirer et fidéliser les clients. Leurs succès et leurs erreurs peuvent vous aider à améliorer votre prise de décision.

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