La tristesse d’une boutique vide : la gestion de la demande

Je ressens toujours une grande tristesse quand je vois une boutique vide ou son personnel sur le seuil de la porte en train d’attendre les clients. Les espérances que le gérant a mis dans son magasin se voient contrariées pour ne pas savoir gérer la demande ni la créer.

Combien de fois êtes-vous entré dans une boutique, un bar, un restaurant ou un musée sans pouvoir y rester, acheter quoique ce soit ou être bien servi à cause de la quantité de personnes qui s’y trouvaient ? J’imagine que cela vous est arrivé souvent. Mais qu’aurait donc dû faire le propriétaire ou le gérant pour remédier à cette situation si désagréable pour les clients ? Eh bien gérer la demande à l’aide des prix, et ainsi dominer la concurrence en accueillant correctement les clients et en évitant de perdre de l’argent à cause d’une mauvaise organisation. Cela paraît logique, non ?

La gestion de la demande exige une bonne segmentation pour commencer, afin de déterminer les différents publics et leur attitude vis-à-vis des prix. Il existe de nombreux exemples comme les étudiants qui vont au ciné les lundis ou les mercredis et non le samedi soir. Les menus des restaurants s’appliquent au déjeuner mais disparaissent le soir, indiquant clairement que les convives du soir ne sont pas les mêmes que ceux du midi, ou bien que leurs attentes sont différentes. Certains chefs réputés rassemblent dans la même salle des publics variés, et bien sûr, à des prix différents. Tous se restaurent au « style » du chef, mais ont droit à des types de plat distincts correspondant à des prix particuliers. Ainsi, les salles sont pleines. Lors d’un match de football, tous les supporters voient la même chose, mais chacun à un prix différent en fonction de son emplacement caractérisé par son accès, confort, éloignement du terrain, exposition au soleil, etc. 

Il n’y a pas de doute que la gestion de la demande est une nécessité, en premier lieu pour pouvoir satisfaire l’acheteur – la capacité d’accueil est toujours limitée - je vous donne un exemple pour illustrer ce point : un site Internet de commerce électronique qui lança une offre pour ses produits phare et qui reçut tant de visites que l’expérience des acheteurs potentiels fut négative à cause de la lenteur du système. Les abandons de panier se généralisèrent et la campagne fut décevante pour les visiteurs comme pour l’entreprise.

Nous avons parlé des magasins, mais que dire de la capacité d'une usine qui, en raison de la difficulté de l'agrandir, est un cas encore plus révélateur. Lisser la demande est un impératif et le prix est l'élément-clé pour y parvenir. Lorsque nous saurons comment chaque produit affecte la capacité de production et ses interactions avec les moyens de l'usine, nous pourrons mieux gérer la demande pour parvenir à l'optimisation des ressources qui, dans ce cas, sera de maximiser les bénéfices, mais sans faire attendre trop longtemps les clients.