Qué es el customer centric y qué beneficios tiene en tu e-commerce
Si tienes un e-commerce con una estrategia customer centric tienes más posibilidades de captar y retener a tu cliente potencial
Maria Jose Guerrero
El customer centric es una estrategia empresarial basada en colocar al cliente en el centro del e-commerce y responder a sus necesidades de forma efectiva. El objetivo es mejorar la experiencia de compra del consumidor y cuidar su relación con la empresa para que sea lo más duradera posible, intentando que no abandone la marca tras su captación o una primera compra. En el día a día, el customer centric trata de orientar la toma de decisiones del negocio hacia lo que el cliente requiere. Una premisa aplicable a tu estrategia de pricing, que también puedes centrar en las necesidades de los consumidores para ofrecer unos precios atractivos. Te explicamos todas las ventajas de esta estrategia y cómo puedes implementarla en tu e-commerce.
Ventajas de aplicar una estrategia customer centric
Para valorar los beneficios del customer centric debes tener en cuenta que los clientes son la clave del éxito de tu e-commerce. Su satisfacción garantiza el crecimiento de las ventas a medio y largo plazo. Por ello, colocarles en el centro de tus decisiones te permitirá:
- Mejorar la efectividad de tus comunicaciones y campañas de publicidad y marketing.
- Incrementar el nivel de engagement o compromiso de los usuarios con la marca.
- Reducir la tasa de abandono de tu e-commerce.
- Atraer nuevos clientes.
- Reducir costes asociados a devoluciones, reclamaciones o servicios de atención post venta.
- Reforzar tu imagen de marca.
- Mejorar el posicionamiento con respecto a la competencia.
- Aumentar los beneficios del e-commerce.
Consejos para poner en marcha una estrategia customer centric
Como punto de partida, será necesario realizar un importante análisis de datos para identificar las necesidades de los clientes y definir las acciones más efectivas para madurar su relación con el e-commerce. Puedes seguir los siguientes pasos:
Realizar una detallada segmentación de clientes
Además de por sus características demográficas y su comportamiento, debes segmentar a tus clientes en base al valor que aportan a tu negocio. Aquellos consumidores que sean de mayor interés para la compañía son en los que debes centrar los mayores esfuerzos para su fidelización. A su vez, es importante tener una clasificación clara de en qué punto del proceso de compra se encuentra cada consumidor, para así poder ofrecerle la comunicación más efectiva y optimizar la inversión.
De forma paralela, las empresas ya consolidadas pueden ampliar información acerca de sus públicos mediante encuestas o cuestionarios vía redes sociales, email marketing o web para conocer sus impresiones sobre el e-commerce y sus productos. En su conjunto, toda esta información te permitirá planificar qué acciones comerciales llevar a cabo con cada segmento de clientes para conseguir los mejores resultados.
Crear programas de fidelización
Una vez tengas localizados a los clientes que más valor aportan a la empresa, puedes iniciar diferentes programas de fidelización para aumentar su grado de satisfacción con la marca y fomentar posteriores compras. Ya sea a través de un programa de recompensa por puntos o a través de descuentos personalizados, conseguirás que el consumidor se sienta especial y quiera prolongar su relación con tu e-commerce.
Incentivar la publicación de opiniones y recomendaciones
Dada la alta competitividad del mercado online, muchos usuarios recurren a las opiniones de terceros para tomar la decisión final de compra. Por ello es esencial animar a tus clientes satisfechos a contar su experiencia, ya sea en redes o en el propio e-commerce. Así, los consumidores satisfechos se convertirán en embajadores de tu marca y te ayudarán a mejorar tu reputación e incrementar la captación de clientes. Puedes fomentar la recomendación a través del email marketing y el marketing interactivo en social media, entre otros modelos.
La clave de la estrategia customer centric es la personalización de la comunicación según las necesidades de cada segmento. Las acciones de captación, retención y recuperación de clientes serán definidas según las características y demandas de cada uno de ellos. Al igual que debes fijar diferentes tácticas de precios y descuentos para cada etapa del proceso de compra. El mejor modelo para conseguir ofrecer unos precios atractivos a los diferentes buyer persona es el dynamic pricing o fijación de precios dinámicos. Puedes ayudarte de herramientas automatizadas con las que optimizar la toma de decisiones.
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