Si tienes un e-commerce con una estrategia customer centric tienes más posibilidades de captar y retener a tu cliente potencial
Maria Jose Guerrero
El customer centric es una estrategia empresarial basada en colocar al cliente en el centro del e-commerce y responder a sus necesidades de forma efectiva. El objetivo es mejorar la experiencia de compra del consumidor y cuidar su relación con la empresa para que sea lo más duradera posible, intentando que no abandone la marca tras su captación o una primera compra. En el día a día, el customer centric trata de orientar la toma de decisiones del negocio hacia lo que el cliente requiere. Una premisa aplicable a tu estrategia de pricing, que también puedes centrar en las necesidades de los consumidores para ofrecer unos precios atractivos. Te explicamos todas las ventajas de esta estrategia y cómo puedes implementarla en tu e-commerce.
Para valorar los beneficios del customer centric debes tener en cuenta que los clientes son la clave del éxito de tu e-commerce. Su satisfacción garantiza el crecimiento de las ventas a medio y largo plazo. Por ello, colocarles en el centro de tus decisiones te permitirá:
Como punto de partida, será necesario realizar un importante análisis de datos para identificar las necesidades de los clientes y definir las acciones más efectivas para madurar su relación con el e-commerce. Puedes seguir los siguientes pasos:
Además de por sus características demográficas y su comportamiento, debes segmentar a tus clientes en base al valor que aportan a tu negocio. Aquellos consumidores que sean de mayor interés para la compañía son en los que debes centrar los mayores esfuerzos para su fidelización. A su vez, es importante tener una clasificación clara de en qué punto del proceso de compra se encuentra cada consumidor, para así poder ofrecerle la comunicación más efectiva y optimizar la inversión.
De forma paralela, las empresas ya consolidadas pueden ampliar información acerca de sus públicos mediante encuestas o cuestionarios vía redes sociales, email marketing o web para conocer sus impresiones sobre el e-commerce y sus productos. En su conjunto, toda esta información te permitirá planificar qué acciones comerciales llevar a cabo con cada segmento de clientes para conseguir los mejores resultados.
Una vez tengas localizados a los clientes que más valor aportan a la empresa, puedes iniciar diferentes programas de fidelización para aumentar su grado de satisfacción con la marca y fomentar posteriores compras. Ya sea a través de un programa de recompensa por puntos o a través de descuentos personalizados, conseguirás que el consumidor se sienta especial y quiera prolongar su relación con tu e-commerce.
Dada la alta competitividad del mercado online, muchos usuarios recurren a las opiniones de terceros para tomar la decisión final de compra. Por ello es esencial animar a tus clientes satisfechos a contar su experiencia, ya sea en redes o en el propio e-commerce. Así, los consumidores satisfechos se convertirán en embajadores de tu marca y te ayudarán a mejorar tu reputación e incrementar la captación de clientes. Puedes fomentar la recomendación a través del email marketing y el marketing interactivo en social media, entre otros modelos.
La clave de la estrategia customer centric es la personalización de la comunicación según las necesidades de cada segmento. Las acciones de captación, retención y recuperación de clientes serán definidas según las características y demandas de cada uno de ellos. Al igual que debes fijar diferentes tácticas de precios y descuentos para cada etapa del proceso de compra. El mejor modelo para conseguir ofrecer unos precios atractivos a los diferentes buyer persona es el dynamic pricing o fijación de precios dinámicos. Puedes ayudarte de herramientas automatizadas con las que optimizar la toma de decisiones.
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El marketing orquestado es un tipo de estrategia comercial basada en el lanzamiento de campañas multicanal que construyan una experiencia personalizada de compra. Así, a través de diferentes medios online, como anuncios en social media, email marketing o incluso notificaciones push recurrentes, puedes acompañar a los clientes y ofrecerles de forma ordenada justo lo que necesitan para aumentar su confianza en tu ecommerce y acelerar el funnel de ventas. Si además cuentas con unos precios competitivos que te diferencien de tu competencia, las probabilidades de venta aumentan. Te explicamos todo lo que debes saber sobre esta estrategia.
El marketing orquestado está incluido dentro del inbound marketing, la corriente que busca conocer al cliente y crear una conexión con él, generar un mayor engagement. No busca la venta de forma directa e intrusiva. El objetivo final es ofrecer al cliente una experiencia de compra única y satisfactoria para que decida volver a tu tienda online.
Para que funcione, no basta con lanzar campañas personalizadas disgregadas, sino que tiene que haber un nexo común entre todos los mensajes y contenidos que el cliente reciba a través de los diferentes canales o soportes. Debemos generar una interacción coordinada entre esos canales, un entorno donde el cliente se sienta guiado por un contexto general. De esta forma allanamos el camino hacia la conversión.
Con el auge de los comparadores de precios años atrás, muchas herramientas de Price Monitoring han visto una oportunidad para simplificar sus proyectos de pricing extrayendo información principalmente de comparadores de precios en lugar de la fuente directa, los ecommerce. La diferencia de costes entre ambos enfoques es importante, pues si un proyecto requiere monitorizar 25 retailers, en lugar de emplear 25 fuentes diferentes podrá simplificarse monitorizando exclusivamente una única fuente, un comparador de precios, dónde probablemente aparecerán buena parte de los 25 retailers deseados y otros más. Y no menos importante, en la mayoría de comparadores de precio es posible automatizar el matching de producto (vincular productos del cliente con otros idénticos de la competencia) empleando códigos UPC/EAN, con lo cual tampoco será necesario disponer de sofisticados algoritmos de matching ni tampoco de una supervisión humana de los resultados.
Ahora bien, aunque mencionado lo anterior pueda parecer muy ventajoso para el cliente basar su estrategia en monitorizar exclusivamente en comparadores, nada más lejos de la realidad, esta aproximación plantea ahorros de costes en la monitorización, pero serios inconvenientes para el cliente en relación a su rentabilidad y su estrategia de posicionamiento a medio plazo.