Suggerimenti per il recupero dei clienti persi

Molto spesso, le strategie di marketing seguite dalla maggior parte delle aziende, incluse quelle che operano online, sono mirate principalmente ad acquisire nuovi clienti e mantenere soddisfatti i clienti esistenti; è un approccio basico e logico ma sovente ci si dimentica dei clienti persi e molte aziende non hanno implementato procedure per identificare i clienti persi e i motivi per cui ci hanno abbandonato. Se ci riflettete bene, se qualcuno ha acquistato da voi è perché gli piaceva o aveva bisogno di ciò che vendete, giusto ? Quando un consumatore vi conosce, e specialmente se ha avuto un’esperienza soddisfacente, è molto facile che ritorni, e ciò è molto probabilmente meno costoso che vincere un nuovo cliente.

✔ Identificare i motivi per cui non sono tornati è la chiave per non perdere altri clienti.

Se non controlli le relazioni con i tuoi clienti, potrebbero indebolirsi e anche scomparire.  A volte, questo succede per motivi aldilà del controllo della vostra società o per cambiamenti nell’interesse del cliente sui vostri prodotti. Ciò che è vero è che non è sempre possibile migliorare se le cause sono sconosciute. Quando un cliente viene perso, c’è sempre un motivo, per esempio: prezzi non competitivi o promozioni inattese dei concorrenti, difficili da contrastare, servizio clienti scadente, problemi con il prodotto, problemi logistici, ecc.  Le aziende spesso non hanno processi consolidati per identificare i motivi della perdita, come le indagini di soddisfazione. Identificare ed analizzare gli errori, oltre a diventare un vantaggio competitivo, vi aiuta ad implementare tecniche per evitare l’abbandono dei clienti.

✔ Identificare il consumatore.

Così come utilizziamo l’elemento Buyer Persona per generare nuovi potenziali (raggruppando i diversi profili di clientela ed adottando strategie di marketing mirate ai diversi bisogni) identificare il profilo dei consumatori che abbandonano vi aiuterà a scoprire i modi per recuperarli.

✔ Segmentare i persi – chi è recuperabile e chi no ?

È ovvio che non potremo recuperare tutti gli ex-clienti, quindi dovremo focalizzarci su quelli che, in base al loro comportamento passato, hanno maggiori probabilità di tornare, quindi i consumatori che ci hanno raccomandato ad altri utenti, che non si sono mai lamentati o i cui reclami sono stati risolti positivamente, dovrebbero essere il nostro obiettivo.

✔ Tieni a bada la concorrenza.

Avere accesso e conoscere i dati presenti e passati dei concorrenti, come prezzi, promozioni, disponibilità, assortimento e costi di spedizione, tra gli altri, ci consentirà senza dubbio di identificare le possibili differenze con i rivali che potrebbero danneggiarci e di conseguenza aumentare la perdita di clienti. In aggiunta, queste informazioni ci consentiranno di definire una migliore strategia prezzi che aprirà le nostre porte ai clienti dei concorrenti.

✔ Rafforza il tuo servizio clienti.

Questo elemento può essere controllabile al 100% dalla vostra azienda ed è facile da identificare ma, ciò nonostante, rimane una delle principali ragioni di perdita clienti.  Miglioramenti nella formazione dei team, insieme alla motivazione, sono la chiave. Senza dubbio, i miglioramenti in quest’area aumenteranno anche la fidelizzazione dei clienti.

✔ Usare tecniche di fidelizzazione.

Quando eseguite identificazione e clusterizzazione, potrete identificare alcune tipologie di clienti che potrebbero essere recuperati con offerte personalizzate. Le tecniche di fidelizzazione possono essere utilizzate anche per recuperare clienti, come per esempio: discount esclusivi, regali diretti con il prossimo ordine, partecipazione in concorsi e lotterie, coupon, ecc.