Leitfaden für Customer Care im E-Commerce, die Rolle des Markenberaters im Web stärken

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Eine der Säulen für die Entwicklung Ihres Onlinegeschäfts ist die Kundenbetreuung im E-Commerce. Die Konsumenten schätzen die Unterstützung immer mehr, die sie durch das Onlinegeschäft erhalten. Community Manager, Berater, Chatbots… Die Optionen sind vielfältig, aber der Schlüssel liegt darin, die perfekte Kombination zu finden, um eine hohe Bewertung von den Kunden zu erhalten. Diese ermöglicht, eine Vertrauensbeziehung mit dem Zielpublikum aufzubauen und aufrecht zu erhalten.

Das Rolle des Customer Care ist eine, die eine hohe Nachfrage unter Marken und Onlinegeschäften hat. Hier wird sich mit den Fragen und Zweifeln der Nutzer beschäftigt, unabhängig davon, ob sie bereits Kunde oder potentieller Käufer sind. Warum? Um das Gefühl zu stärken, eine gute Beratung zu erhalten und ihn im kritischsten Moment seiner Kaufentscheidung zu begleiten.

Es scheint, als wäre die Idee der Begleitung des Nutzers bereits zu anderen Aspekten des Verkaufs durchgedrungen, wie die Pricingstrategien, die auf der Customer Journey basieren. Nichtsdestotrotz ist es zum heutigen Tag wichtig, all dies den gleichen natürlichen Wert zu geben, genauso wie es in einem Ladengeschäft wäre. Damit es gelingt, dass dieses gute Gefühl auf Ihre potentielle Kundschaft überspring, wird bereits dabei begonnen, die beste Kundenbetreuung zu bieten. Die Mundpropaganda wird sich bemerkbar zeigen, wenn es soweit ist.

Wie können die Aktionen im Customer Care in Ihrem E-Commerce verbessert werden?

  1. Allgegenwärtigkeit. Eine gute Strategie für Customer Care im E-Commerce impliziert, dass in so vielen Kanälen der Webseite wie möglich ein Kauf durchgeführt werden kann. Nur so ist es möglich, jederzeit eine adäquate Antwort auf die Bedürfnisse des Nutzers zu geben.

  2. Livechat. Die traditionelle telefonische Kundenberatung wurde bereits durch Chats oder Sofortantworten, die Livechats, ersetzt. Auf diese Weise kann der Nutzer eine Antwort in Echtzeit und an jedem Ort seiner Wahl bekommen, durch das Gerät, was ihm am meisten zusagt. Ohne große Umstände und generell ohne lange Wartezeit. Mit Unterschied zu anderen Kanälen, wie zum Beispiel E-Mail, erlaubt die sofortige Kundenbetreuung des Livechats, die Probleme in einem kurzen Moment zu lösen und sichert den Kauf durch den Kunden.

  3. Seien Sie „kontaktierbar“. Dies bedeutet, dass die Supportoptionen eines E-Commerce stets sichtbar und praktisch sein sollten, und in einigen Fällen auch proaktiv. Gut sichtbare Links zu Kontaktformularen oder den Chats sind zwei fundamentale Faktoren, die nicht unterschätzt werden sollten. Viele E-Commerce nutzen die Strategie eines bereits geöffneten Chats am Rand der Webseite. Hier muss allerdings aufgepasst werden, dass diese Aktion korrekt angewandt wird, um zu vermeiden, dass das Gegenteil eintritt: nämlich, dass das Fenster vom Kunden geschlossen wird.

  4. 24 Stunden geöffnet. Die Hochzeiten des Onlinekaufs werden je nach Grad der Anwendung des Paradigmas im Alltag aufgeteilt. Dennoch sind nachmittags und abends, ebenso wie die zentralen Stunden des Tags diejenigen, in denen am meisten online gekauft wird. Welchen Einfluss hat das auf die Customer Care? Die Kundenbetreuung sollte jederzeit verfügbar sein. Es ist nutzlos, ein gutes Team und eine gute Strategie zu haben, wenn all dies nicht gebraucht wird.

  5. Führen Sie die Kundenbetreuung auch nach dem Kauf weiter. In vielen Fällen wird geglaubt, dass Customer Care exklusiv die Übersetzung der Kundenbetreuung als Unterstützung ist, die eine Antwort auf das Problem hat. Trotzdem könnte nichts ferner der Wirklichkeit sein, denn es wird auch die Kundenbetreuung nach dem Kauf miteingeschlossen. Hat ihm das Produkt gefallen? Ist es so, wie er es erwartete? Wie war seine Kauferfahrung im Onlinegeschäfts? Würde er wieder dort kaufen? Und wenn er eine Gutschrift für einen zukünftigen Kauf bekäme, wenn er dabei hilft, uns zu verbessern?

Die Strategie von Customer Care in einem E-Commerce muss durch seine Professionalität und Persönlichkeit widergespiegelt werden. Hier wird es notwendig, mit einem Leitfaden zur Markenidentität zu arbeiten, der aufzeigt, wie der Umgang mit den Kunden durch die Beratungsexperten sein sollte. Außerdem ist es entscheidend, von Anfang an im Hinterkopf zu behalten, wie die durch die Kunden bereitgestellten Daten bearbeitet werden sollen, damit sie für weiterführende Schlussfolgerungen und die Aktivitäten der Kontaktpunkte mit ihnen optimiert werden können.

Die wahre Herausforderung eines E-Commerce ist, zufriedene Nutzer zu haben, die einen Gemeinschaftssinn aufbauen. Genau dies wird nämlich zu mehr Kunden und somit zu mehr Käufen führen.


Angela de la Vieja
Content Manager
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