Kundenbindung und Omnichannel

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Beim Omnichannel geht es nicht ausschließlich darum, auf allen Kanälen präsent zu sein, um unserem Publikum näher zu kommen. Der Omnichannel ist ein Mittel, das uns, dank der integrierten Arbeit zwischen den Kanälen, dabei hilft, die Benutzererfahrung zu optimieren. Auf diese Weise ergänzen sich die Kanäle gegenseitig, um ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten und sowohl Online- als auch Offline-Beziehungen zu stärken.  

Das Konsummodell von vor zwei Jahrzehnten unterscheidet sich bedeutend von dem heutigen: Damals ging der Verbraucher in ein physisches Geschäft, erwarb ein Produkt und das war es im Grunde auch schon. Wenn ein Kunde heute den Kaufprozess in einem Kanal beginnt, muss er ihn nicht zwangsläufig im selben beenden. Er kann seinen Einkauf in einem anderen Kanal fortsetzen und abschließen. Seine Erfahrung wird dadurch nicht benachteiligt, im Gegenteil, die Flexibilität und der Komfort schaffen ein einzigartiges Kauferlebnis für den Verbraucher, was auf das Vorhandensein einer Omnichannel-Marketingstrategie zurückzuführen ist. 

Es wird deutlich, dass bei Omnichannel-Erfahrungen vielfältige Kanäle eingesetzt werden, aber das bedeutet nicht, dass alle Mehrkanalstrategien gleich Omnichannel sind. Damit dies aber der Fall ist, sollten die Mehrkanalstrategien so miteinander verknüpft sein, dass sie im Einklang zusammenarbeiten. 

Warum ist das aktuell so notwendig?

Das neue Konsummodell, das Vorhandensein eines immer anspruchsvolleren Verbraucherprofils und die Zunahme der Konkurrenz auf dem Markt sind alles ausschlaggebende Gründe dafür, dass viele Unternehmen eine Omnichannel-Strategie anwenden. Das Ziel ist, den Kaufprozess für die Nutzer zu erleichtern, die Markenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.

Omnichannel-Strategie zur Kundenbindung

Eines der Hauptziele der Omnichannel-Strategie ist der Aufbau von Kundenbindung. Die Nutzung der verschiedenen Kanäle führt zu einer personalisierten Interaktion mit dem Verbraucher und trägt dazu bei, die Wahrnehmung, die der Benutzer von unserer Marke hat, zu verbessern. Der Kunde hat nicht nur die Möglichkeit, unsere Produkte über die verschiedenen Kanäle zu erwerben, sondern er wird auch sehen, dass wir in der Lage sind, seine Probleme und Zweifel über jede Plattform zu lösen, und das in perfekter Abstimmung. Ein Beispiel: Ein Benutzer kauft einen Artikel in einem physischen Laden. Er hat ein Problem mit dem gekauften Artikel, kontaktiert das Unternehmen über den Kundendienst, welches ihm die Rückgabe des Produktes, ohne sich von seinem Platz bewegen zu müssen, ermöglicht. Dies schafft ein positives Einkaufserlebnis ohne Hindernisse. Folglich wird sich die Verbesserung der Käufererfahrung erfolgreich auf die Kapitalrendite auswirken. Durch die Verwendung von verschiedenen Kommunikationskanälen nimmt der Traffic zu und damit auch unsere Verkaufsmöglichkeiten.
Alles in allem ist das Angebot von Online-Kanälen für eine Marke oder einen Einzelhändler keine Neuheit, sondern eine Voraussetzung für das Überleben in einem so konkurrenzfähigen Markt. Trotz der derzeitigen Popularität des Begriffs ist diese Strategie noch relativ neu und könnte der neue Ansatz sein, den Ihr Unternehmen braucht, um einen Unterschied machen und die Konkurrenz übertreffen zu können.


Angela de la Vieja
Content Manager
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