Maria Jose Guerrero
Das Verhalten von Onlinekunden zu kennen, ist der Schlüssel zur Verbesserung des internen Entscheidungsprozesses und steigert gleichzeitig das Umsatzwachstum eines E-Commerce. Dies trifft umso mehr in der aktuellen Situation zu, die von einem deutlichen Anstieg der Onlinekäufe aufgrund der Coronapandemie geprägt ist. Qualitativ hochwertigen Informationen über das Kaufverhalten von Kunden in Kombination mit einer geeigneten Preisstrategie helfen also dabei, die Gewinne eines Unternehmens zu maximieren. Deshalb erklären wir von Minderest Ihnen, durch welche Merkmale und Eigenschaften sich Onlinekunden im Jahr 2021 auszeichnen.
Die Verbraucher verhalten sich derzeit proaktiv, weil sie ständig auf der Suche nach neuen Informationen sind. Da sie auf eine Vielzahl an Informationen gleichzeitig zugreifen können, beziehen sie alle Faktoren, wie beispielsweise auch die Meinung anderer Kunden, in ihren Entscheidungsprozess mit ein. Außerdem ist festzustellen, dass sie wesentlich anspruchsvoller geworden sind und erwarten, dass ein Unternehmen schnell und flexibel auf ihre Bedürfnisse reagiert, sodass sie sich freier und unabhängiger sowie weniger stark an Marken gebunden fühlen können.
Hinzu kommen die Auswirkungen, die Covid19 auf ihr Kaufverhalten hat. Insbesondere die Unsicherheit und die Probleme auf dem Arbeitsmarkt haben dazu geführt, dass Verbraucher bei größeren Ausgaben zurückhaltender und preisbewusster geworden sind. Außerdem hat ihre Sorge um ihre eigene Gesundheit und Sicherheit zugenommen.
Die Kaufentscheidung von Onlinekunden
Darüber hinaus ist es für den E-Commerce-Bereich von Vorteil, zu wissen, wie der Kaufentscheidungsprozess in den Köpfen der Kunden abläuft. Gemäß der Studie "Decoding Decisions" von Google orientieren sich die Verbraucher nun an einem neuen Entscheidungsmodell. Im Zentrum dieses Modells steht das sogenannte Entscheidungsgeflecht - ein komplexer Zeitraum zwischen den Gründen, die Kunden zu einem Onlineshop führen und dem abschließenden Kaufprozess. Es gliedert sich in zwei Phasen auf:
- Erforschungsmodus: Verbraucher erkunden die verschiedenen Möglichkeiten, die ihnen zur Verfügung stehen. Sie machen sich Gedanken darüber, bei welchen E-Commerce-Unternehmen sie kaufen möchten bzw. welche Produkte sie benötigen.
- Bewertungsmodus: Die möglichen Optionen werden bewertet und eingegrenzt. Diejenigen, die keinen Mehrwert bieten, werden verworfen.
Mit Ausnahme von Impulskäufen wiederholen und verknüpfen potenzielle Kunden diese beiden Schritte so lange, bis sie eine überzeugende Marke gefunden haben und ihre Kaufentscheidung feststeht.
Kognitive Verzerrungen und deren Einfluss auf die Kaufentscheidung
Bei kognitiven Verzerrungen handelt es sich um fehlerhafte Interpretationen von Informationen bzw. einer bestimmten Situation. Oft sind das Vorurteile, die gerade im E-Commerce-Bereich das Verhalten der Verbraucher und ihre Entscheidung für verschiedene Produkte und Marken beeinflussen. Unter den zahlreichen kognitiven Verzerrungen, die bei Verbrauchern auftreten können, gibt es drei, die Sie kontrollieren können, wenn Sie über ausreichende Branchenkenntnisse verfügen:
- Sofortige Verfügbarkeit: Käufer, die ein Produkt gleich auf Anhieb bekommen, sind zufriedener und behalten es länger in Erinnerung. Lassen Sie sie warten, kann das die endgültige Kaufentscheidung negativ beeinflussen.
- Verknappung: Exklusive oder schwer erhältliche Produkte sind regelrechte Kundenmagnete. Das Gegenteil davon ist der sogenannte Pull-Effekt, also die Tendenz, das Gleiche zu kaufen wie viele andere.
- Bonuszugabe: Die Aufmerksamkeit des Käufers wird durch das Anpreisen der Vorteile eines Produkts besonders geweckt. Auch wenn ein Werbegeschenk nichts mit dem eigentlichen Kauf zu tun hat, erzeugt der Erwerb von weiteren Produkten ein positives Gefühl, das die endgültige Kaufentscheidung beschleunigt. Aus diesem Grund legen viele E-Commerce-Unternehmen kostenlose Zusatzprodukte mit in den Warenkorb, um Kunden zu animieren, den Bestellvorgang abzuschließen bzw. den Kauf zu tätigen.
Wenn Sie sich dessen bewusst sind, können Sie Kaufanreize mit Werbebotschaften und -aktionen schaffen, die darauf abzielen, bestimmte Wahrnehmungen beim Verbraucher zu erzeugen. Um das zu erreichen, müssen Sie Ihre Lagerbestände sowie die Produkte und Preisstrategien der Konkurrenz genau kennen. So können Sie vorausschauend handeln und dem Kunden ein Angebot machen, das genau seinen Wünschen und Bedürfnissen entspricht. Dabei können Ihnen automatisierte Tools zur Wettbewerbsbeobachtung helfen.
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