Qu’est-ce que la stratégie customer centric et quels avantages présente-t-elle pour votre e-commerce ?
Si vous possédez un e-commerce avec une stratégie customer centric, vous avez plus de possibilités de capter et de conserver le client potentiel.
Maria Jose Guerrero
Le terme customer centric exprime une stratégie d’entreprise qui consiste à placer le client au centre de l’e-commerce, et à répondre à ses besoins de manière efficace. Le but est d’améliorer l’expérience d’achat du consommateur et de soigner la relation qu’il a avec l’entreprise afin qu’elle dure le plus longtemps possible. Il ne doit pas abandonner la marque après avoir été capté ou un premier achat. Au quotidien, l’approche customer centric consiste à orienter les décisions de l’entreprise vers ce que désire le client. C’est une condition préalable à votre stratégie de tarification que vous pouvez aussi orienter en faveur des consommateurs afin de leur offrir des prix attractifs. Nous vous expliquons tous les avantages d’une approche centrée client et comment vous pouvez la mettre en œuvre dans votre commerce électronique.
Avantages d’appliquer une stratégie customer centric
Pour comprendre la valeur de cette stratégie, il vous faut comprendre que les clients sont la clé du succès de votre magasin en ligne. Leur satisfaction est la garantie du développement des ventes à moyen et long termes. Donc, en les plaçant au centre de vos décisions, cela vous permettra de :
- Améliorer l’efficacité de vos communications et de vos campagnes publicitaires et de marketing.
- Accroître le niveau d’engagement ou d’implication des clients avec la marque.
- Réduire le taux d’abandon de votre e-commerce.
- Attirer de nouveaux clients.
- Réduire les frais de retour, de réclamations et du service client.
- Renforcer votre image de marque.
- Améliorer votre référencement par rapport à la concurrence.
- Augmenter les bénéfices de l’e-commerce.
Conseils pour mettre en place une stratégie customer centric
Pour débuter, il est nécessaire d’effectuer une analyse fouillée des données pour identifier les besoins des clients, et définir les actions les plus efficaces afin d’affiner sa relation avec l’e-commerce. Vous pouvez suivre les étapes suivantes :
Réaliser une segmentation détaillée des clients
En plus de tenir compte de leurs caractéristiques socio-démographiques et de leur comportement, vous devez aussi segmenter vos clients en fonction de la valeur qu’ils apportent à votre entreprise. Vous devrez ainsi déployer davantage d’efforts pour fidéliser ceux qui sont les plus intéressants pour votre e-commerce. D’autre part, il est important de classifier clairement les étapes où se trouvent les clients dans le processus d’achat.
D’un autre côté, les entreprises déjà bien installées peuvent approfondir la connaissance de leurs différents publics à l’aide d’enquêtes ou de questionnaires par le biais des réseaux sociaux, d’email marketing ou de l’Internet, afin d’en savoir plus sur leurs opinions au sujet de l’e-commerce et de ses produits. Ainsi, toutes ces informations vous permettront de définir les actions commerciales à mettre en place avec chaque segment de votre clientèle, afin d’obtenir les meilleurs résultats.
Créer des programmes de fidélisation
Une fois que vous avez repéré les clients qui apportent le plus de valeur à l'entreprise, vous pouvez lancer différents programmes de fidélisation afin d'accroître leur satisfaction à l'égard de la marque et de les encourager à poursuivre leurs achats. Que ce soit par le biais d'un programme de récompense à l’aide de points ou de remises personnalisées, vous ferez en sorte que le consommateur se sente spécial et veuille prolonger sa relation avec votre commerce en ligne.
Encourager la publication des opinions et des recommandations
Étant donné la forte concurrence qui règne sur l’Internet, beaucoup de consommateurs se basent sur les opinions d’autres acheteurs pour prendre leur décision finale d’achat. C’est pourquoi il est essentiel d’encourager vos clients satisfaits à faire part de leur expérience, que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur votre site web. De la sorte, ils deviendront des ambassadeurs de votre marque et vous aideront à renforcer votre réputation et à augmenter la captation de clients. Vous pouvez encourager les recommandations par l’email marketing et le marketing interactif sur les médias sociaux entre autres choses.
La clé de la stratégie customer centric est la personnalisation de la communication selon les besoins de chaque segment. Les actions de captation, de rétention et de récupération de clients seront définies selon les caractéristiques et les demandes de chacun. De même, il vous faut établir différentes tactiques de prix et de remises pour chaque étape du processus d’achat. Le meilleur moyen pour pouvoir offrir des prix attractifs à vos différents buyer persona est le dynamic pricing ou la fixation de prix dynamiques.Vous pouvez vous faire aider par des outils automatisés qui optimiseront vos prises de décision.
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