Entrevistamos a Marc Erra, Director de Oct8ne

En Minderest nos gusta estar al tanto de las nuevas soluciones tecnológicas que irrumpen en el mercado, y por ello hoy estrenamos una nueva sección de entrevistas en nuestro Blog.

De vez en cuando alguien hace algo diferente a lo estándar y consigue darle una vuelta a lo que está en el mercado. Ese es el caso de Oct8ne, una empresa que partiendo de una idea y un mercado específico ha sabido encontrar una oportunidad más generalista para un mercado en auge.

Hoy hablamos con Marc Erra, Director General de Oct8ne y nos va a contar cómo la atención al cliente puede incrementar la conversión.

P: Hola Marc, la primera pregunta es inevitable: ¿qué es Oct8ne?

Me alegra que me hagas esa pregunta (risas).

Oct8ne es un live chat, o al menos lo es en parte. Para nosotros es una herramienta avanzada de atención al cliente pensado para ofrecer a los agentes herramientas comerciales que les permitan incrementar las ventas de su tienda online.

P: ¿Nos puedes detallar esas características que diferencian Oct8ne de otros live chats?

Claro. En realidad el valor añadido de nuestra plataforma está en que hemos llevado la interacción un nivel más allá.

Cuando un usuario accede a la ventana de chat de Oct8ne o contacta mediante un agente por teléfono, además de poder contactar vía texto o voz con un agente cómo en cualquier chat o teléfono, tiene la opción de activar la co-visión.

Mediante esta función el agente y el usuario comparten un espacio común en el que ambos pueden ver exactamente lo que el otro está viendo, compartiendo productos mediante imágenes y vídeos.

P: … con lo que el agente no “va a ciegas”

Efectivamente, el agente puede asesorar de manera muy precisa al usuario. De hecho es lo más parecido a la interacción vendedor-comprador que se da en las tiendas offline. Tú le preguntas al dependiente si este televisor tiene puerto USB y el le da la vuelta a la pantalla y te lo señala, pues igual pero con un puntero y en tu propio ordenador.

P: ¿Por eso dices que tiene mucho de herramienta comercial?

Al tener ese nivel de asesoría tan personalizada, un historial en el que se ven todas las opciones consultadas durante la sesión y la posibilidad de añadir al carrito desde el propio chat estamos favoreciendo de manera directa que se cierren las ventas… y lo mejor es que también podemos incidir sobre el up-selling y el cross-selling. Es igual que ir a comprar una bicicleta y salir de la tienda con un modelo mejor que se ajusta a tus necesidades por algo más de dinero, el casco, los guantes y el soporte para el coche (a todos nos pasa de vez en cuando)

Pero no todo es co-visión en Oct8ne, también disponemos de la posibilidad de establecer comunicación vía teléfono, Skype, cuenta con wishlists, buscador… una gran variedad de herramientas de engagement

P: Pero ¿cómo nace esta idea?

En realidad tiene mucho de casual. La primera versión del software se creó para la industria médica. El Dr. Domingo Obradors quiso crear un canal de comunicación en tiempo real entre médicos y odontólogos de los distintos centros Abaden con lo que establecer entre ellos un flujo de información en tiempo real (en esta versión ya existía el coviewing )

P: ¿y cómo da el salto de la industria médica al gran mercado del eCommerce?

Pues viendo las posibilidades que se abrían de cara a la atención al cliente, se planteó la posibilidad de adaptarlo. Para ello se creó nuestra sede en Barcelona y, tras muchas horas de trabajo, vio la luz LetsSyncro que es cómo se llamó a la evolución de Clinical Session (el software original).

Aunque no funcionaba de acuerdo con las expectativas de los responsables, la casualidad quiso que el Dr. Obradors coincidiera durante un vuelo con Doug Worple (Procter & Gamble y Barefoot Proximity) al que la idea le pareció muy interesante. De esta interacción casual y gracias a los profesionales que se fueron uniendo al proyecto nació Oct8ne.

P: De lo que cuentas se desprende que es una herramienta avanzada técnicamente ¿Cómo es la integración en las distintas plataformas?

Sabemos que parte del éxito de una plataforma cómo la nuestra está en la implementación. Por eso disponemos de dos versiones, una versión estándar que se integra con un simple código .html en cualquier plataforma y una versión Pro que además de plugins para CMS cómo la extensión oficial de  Magento, ponemos a disposición de los equipos de desarrollo una completa API para poder integrarlo con cualquier plataforma.

P: ¿Qué tal aceptación está teniendo en el mercado?

Pues la verdad es que estamos contentísimos. En Estados Unidos varios clientes de la importancia de Coolframes, Ezup o CoverFX han apostado por nosotros, pero nuestro crecimiento en otras regiones también se empieza a hacer patente. Por ejemplo en el mercado nacional encontramos eCommerce cómo Lupo Barcelona o Due-Home y en México el grupo Almacenes García también va a lanzar su primer ecommerce de la marca Cuidado con el Perro, con el software de Oct8ne funcionando.

P: ¿Y estas empresas están notando realmente una mejora?

Por supuesto que sí. Mira, más allá de intangibles -por ejemplo la forma en la que la calidad percibida de la página se incrementa, te podría hablar de números concretos que demuestran que hay una relación directa entre el uso de Oct8ne y un incremento de la conversión.

Por ejemplo: nuestros clientes presentan drásticas mejoras en lo referente a carritos abandonados (reduciéndose el ratio a un tercio), tienen un ratio de apertura de la conversación con el cliente de entre un 15% y un 20%... métricas importantes.

Solamente me queda darle las gracias a Marc por su tiempo e invitaros a que nos contéis qué tal es vuestra experiencia con Oct8ne a todos aquellos que os animéis a probarlo.